( ...Продолжение)
Пример
Японская система КИНГЕСЁ позволяет сократить число совещаний на 20-30%. Руководитель не спешит созывать совещание. Вначале подготавливается проект новшества, кот передается поочередно специалистам. При этом каждый должен в однодневный срок рассмотреть его и дать свои замечания в письменном виде. После этого принимается решение о необходимости совещания и составе его участников. Как правило, приглашаются лишь те, чье мнение руководителю не совсем ясно. Совещание проходит быстро и эффективно, так как в нем участвует мало людей, все они знают заранее о чем пойдет речь.
Прерогатива руководителя – вступительное слово. Его следует хорошо заранее продумать. Задача вступления – четко наметить контуры обсуждаемого вопроса, подчеркнуть цель обсуждения, указать ее практическую значимость. Краткость (3-5 мин) – обязательное условие вступительного слова.
Деловое общение руководителя
Деловая беседа – одна из форм общения менеджера.
Из чего складывается деловая беседа, как надо ее строить?
Первый этап – подготовительный.
составьте план беседы, набросайте предполагаемые вопросы собеседнику;
постарайтесь вести разговор без блокнота;
заранее с точностью до минуты договоритесь о времени начала и окончания беседы. Пунктуальность – залог успешного начала деловой беседы.
создайте непринужденную обстановку;
важно угадать и учесть психологический склад, внутренний мир, темперамент, настроение собеседника.
Вот группа контрольных вопросов:
Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
Удивился ли мой собеседник, когда я попросил его о встрече?
Могу ли я обойтись без этого разговора?
Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, обоих?
Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?
Какие вопросы я буду задавать?
Какие вопросы может задать мне собеседник?
Как я буду себя вести, если мой собеседник: во всем согласится со мной?
решительно возразит, перейдет на повышенный тон?
проявит недоверие к моим словам?
попытается скрыть свое недоверие?
обосновывайте свои суждения;
следите, чтобы ваши вопросы содержали слова: когда, почему, как. Это исключит односложные ответы: да и нет.
Следующий этап – основная часть деловой беседы.
Начинается, когда один из собеседников приступает к изложению своей позиции, другой становится его оппонентом. Оба должны благожелательно и в то же время критически относится к идеям и мыслям друг друга, так как именно на этом этапе начинает определяться будущее решение проблемы.
выслушайте сразу несколько возражений;
не отвечайте на возражения в категорическом тоне;
вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа;
ведите беседу без лишней эмоциональности, выражайте свою реакцию кивком головы, короткими замечаниями: «Хорошо», «Понимаю», «Это интересно» и т. д.
творчески относитесь к правилам делового общения и к самой беседе. Важно уметь заранее прогнозировать линию поведения, свой психологический настрой.
Заключительная часть беседы.
Вам ясна точка зрения собеседника, ему – ваша. Вы согласовали все вопросы, приняли конкретное решение.
Но вы не в последний раз вели деловой разговор, поэтому проанализируйте его и ответьте себе на такие вопросы:
последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?
Не навязали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?
Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?
Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора. Пользы дела?
Публичное выступление
Умение публично выступать является важнейшим элементом профессиональной культуры менеджера.
Что касается «чувства страха» перед выступлением, то, по-видимому, это нормальное явление, которое присуще многим ораторам и актерам. Как только волнение пройдет, вы будете испытывать физический и моральный подъем и выполните задачу лучше, чем, если бы вначале совсем не волновались.
Помочь могут следующие советы:
Отдавайте себе отчет в причине страха;
Выступайте в полной готовности. Быть готовым – значит освоить тему настолько хорошо, что, находясь перед аудиторией, вы уже не беспокоитесь ни за мысли, ни за слова.
Сохраняйте уверенный вид. Если вы внушите слушателю веру в ваши возможности, у вас самих возникнет чувство уверенности в себе.
Преодолевайте страх действием. Не бойтесь приступать сразу же к делу. Может быть, вы не будете чувствовать уверенности, но энергично произнесенные фразы, заранее заготовленные, произведут впечатление на слушателей.
Итак, вам предстоит выступать на собрании, в цехе перед рабочими или, например, на экономическом семинаре. Помните:
Тема выступления должна быть для слушателей их темой.
Дискуссия побуждает интерес.
При случае не забывайте о провокации, чтобы пробудить слушателей от «сна».
Главное говорите на языке ваших слушателей!
Доклад, произносимый без эмоций, мало воздействует на аудиторию.
Не читайте заранее подготовленный текст. Читая, не отрываясь от бумаги, вы никогда не добьетесь успеха. Умело пользуйтесь импровизацией.
Некоторые способы быть скучным:
Говорить о скучных вещах.
Говорить длинно.
Использовать длинные слова и фразы, обильно сдобренные техническим жаргоном.
Говорить монотонно.
Говорить от своего имени: «Я сделал это, я сделал то».
Избегать юмора.
Пытаться быть напыщенным.
Вдобавок, если вы желаете получить враждебную аудиторию, сообщите что все неправы, а вы – правы; что они ничего не знают, а вы – знаете.
Некоторые способы привлечь интерес и получить поддержку:
Очень тщательно спланируйте то, что собираетесь делать.
Встаньте; скажите; замолчите.
Делайте все, обратное тому, что приведено в разделе «некоторые способы быть скучным».
Используйте наглядные пособия, если только возможно: картинки, модели, список ключевых слов на экране, высвечивание ключевых цифр.
Практикуйтесь.
Внимательно изучите – как представляются новости по телевизору. Прокомментируйте каждую новость, насколько коротко рассматривается каждая тема. Также обратите внимание – насколько часто изменяется техника – от изображения диктора до фильма событий, с использованием различных голосов. Часто на экране демонстрируются диаграммы, карты и схемы, а также цифры.
Также послушайте, какой язык используется (контакт с манерой говорить, которую люди демонстрируют при интервью).
Постарайтесь поучиться у профессионалов общения.
Телефонный разговор
Это эффективное средство оперативной связи.
Следует помнить:
Самая грубая ошибка допускается в самом начале телефонного разговора, когда говорящие не представляются или представляются так быстро, что собеседник не успевает понять, с кем говорит.
Первая фраза «Я вас слушаю» говорит о некотором самомнении. «Алло», «Да», «Слушаю» - нейтральны. «Отдел сбыта. Иванов» - настраивает на деловой тон. «Фирма Дог-Дог, здравствуйте» - дают ощущение желанности
Звонившему следует поздороваться, подождать ответного приветствия и затем представиться.
Говорите четко и внятно, кратко, красиво и убедительно.
Придавайте голосу приятную интонацию. Тон голоса передает до 30% информации.
Телефон часто искажает звук, поэтому не стесняйтесь переспросить, уточнить цифры, даты, имена.
Слушайте до конца, старайтесь не перебивать
После разговора подумайте, все ли сказано, запишите, что обещано сделать.
Выражения, которых следует избегать
|
Я не знаю |
Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» |
|
Мы не сможем этого сделать |
С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя |
|
Подождите секундочку, я скоро вернусь |
Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона |
|
Нет |
«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?» |
Умение слушать
Без умения эффективно слушать не может быть эффективной коммуникации. Было обнаружено, что люди забывают многое из того, что они слышали в течение двух последних дней. Запоминание можно улучшить с помощью лучших формулировок, повторных сообщений, а также помогая получателю информации быть хорошим слушателем. Среди массы советов об умении слушать можно упомянуть следующие:
Концентрируйтесь на том, что было сказано, а не на том, кто говорит.
Если вы не понимаете, попросите повторить, если это возможно.
Попытайтесь сконцентрироваться на значении сообщения (игнорировать помехи, не допускать «отключений» сознаний).
Не позволяйте эмоциям брать верх (очень легко разгневаться или пасть жертвой какой-либо иной эмоции и пропустить ключевой момент).
Помните, что мысли быстрее слов, и вы можете оценить, что было сказано, не пропуская ничего.
Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
Не делайте много записей – только ключевые моменты – и (если это важно) записывайте их полностью лишь после того, как сообщение закончится.
Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
Хорошо слушают тогда, когда думают о том, что слышат.
Советуем запомнить
Успешный американский бизнесмен отправляется в Индию на три недели для обмена опытом с индийской организацией в сложной технической области; его сопровождает жена. По пути в аэропорт через три недели он рассказывает другу: «Мы не позаботились, чтобы в отеле был телевизор, и ты знаешь, первый раз за двадцать три года я и моя жена действительно общались друг с другом. И вдобавок, я обнаружил, что она весьма умна».