Тема 8. Коммуникации в управлении
Нашей целью является вопрос – почему важно уметь устанавливать эффективные коммуникации и как этого достигнуть.
В конце данного раздела вы должны быть способны объяснить важность хороших коммуникаций, идентифицировать основные барьеры, мешающие установлению эффективных коммуникаций и представлять, как улучшить ваши собственные умения в этой области.
Общее понятие коммуникации
Коммуникация – это передача информации от одного субъекта к другому и установление понимания между ними. Успешно работающие менеджеры – это те, кто эффективны в коммуникации. Для этого необходимо: представлять коммуникационный процесс, обладать хорошо развитым умением устного и письменного общения, понимать, как среда влияет на процесс коммуникации.
Классификация информации
Информация – это совокупность различных сообщений об изменениях в окружающей и внутренней среде предприятия.
1. по содержанию:
бюджетно-статистическая
нормативная
организационная
социальная
научно-техническая
2. по направлению информационных потоков:
входящая
исходящая
внутренняя
3. по степени преобразования
первичная
вторичная
4. по степени использования
по степени использования
однократного использования
многократного использования
5. по времени хранения:
хранящаяся определенный срок
хранящаяся постоянно
Модель коммуникационного процесса
Коммуникационный процесс – это обмен, когда обе стороны играют активную роль. Основная цель: обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена. Обмен информацией неэффективен в следующих случаях:
- отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи
- неправильный набор слов, интонации, жестов для кодирования информации
- выбранный канал не соответствует идее
- высокий уровень информационного шума
Для увеличения эффективности процесса коммуникации устанавливается обратная связь, когда информация отсылается назад отправителю.
Виды коммуникаций
1. Коммуникации с внешней средой
В сфере отношений |
|||
С потребителями |
С общественностью |
С конкурентами |
С государством |
реклама общение в ходе продаж послепродажное обслуживание |
создание определенного образа, имиджа благотворительность спонсорские акции |
изучение, перенятие опыта, обнаружение сильных и слабых сторон конкурентов промышленный шпионаж прием на работу рабочих и служащих конкурентов |
уплата налогов участие в выборных компаниях |
2. Коммуникации внутри организации
Вертикальные |
а) по нисходящей - сообщение подчиненным уровням от управленческого аппарата о текущих задачах, изменений приоритетов, конкретных заданиях и рекомендуемых процедурах |
б) по восходящей – руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. |
|
Горизонтальные |
Обмен информацией между подразделениями, координация задач и действий, осуществление совместной работы, формирование равноправных отношений. |
Неформальные коммуникации (слухи) |
Возникает в процессе неформального общения между работниками. По каналам слухов передается следующая информация: предстоящее сокращение производственных рабочих новые меры наказания и поощрения работников изменения в структуре организации повышения по должности поведение людей после работы Слухи передаются значительно быстрее, чем информация по формальным каналам и 90% слухов основано на достоверных данных. |
Пример.
Как использовать слухи
Как только я выявил каналы распространения слухов в конторе, я быстро понял, как их использовать.
Я периодически организовывал утечку информации и узнавал о реакции на нее по каналам обратной связи в этой системе, перед тем как принимать решение или изменять что-то в своих действиях. Так я выявлял возможную реакцию людей. Если она оказывалась благоприятной, я выполнял намеченное, если нет – заново обдумывал план действий. Я, случалось, выжидал с нововведениями, давал новостям ход на еще одной волне слухов или же действовал по прежнему плану, но более осторожно.
Примерно через неделю я спрашивал своего секретаря: «Что новенького, Сара?» Зная, что меня не интересуют личные дела сотрудников, а нужны только сведения, относящиеся к делам, Сара не однажды выдавала интересные и важные для меня новости. Как-то раз она предупредила меня, что на следующем совещании один из управляющих собирается предложить реорганизацию, в результате которой мой отдел перейдет в его подчинение. Он был из породы «создателей империй», а я должен был стать одной из его жертв.
Загодя получить предупреждение – значит, загодя вооружиться для отпора, поэтому я спокойно спланировал свою контрстратегию. Я обратился к «создателю империй» с предложением передать его отдел в мое подчинение. Он так мучался, объясняя, почему этого нельзя делать, что даже не дошел до вопроса относительно моего отдела. Потом я попросил Сару сообщить по каналам распространения слухов, что, если этот руководитель отстанет от моего отдела, я сделаю то же самое по отношению к нему. Мы с ним не разу разговаривали с глазу на глаз и вслух не признавались в существовании конфликта. Однако по каналам распространения слухов ко мне пришел ответ: «Мир»; и наши отношения оставались мирными все время, пока он и я работали в этой организации.
Источник: выдержки из статьи William A. Delaney, “The Secretarial Grapevine”, Supervisory Management, Match 1983.
3. Невербальная коммуникация
Основные типы невербальной коммуникации |
Примеры |
Движения тела |
Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы |
Личные физические качества |
Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура |
Речь |
Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. |
Использование среды |
Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории |
Физическая среда |
Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум. |
Время |
Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса |
Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Необходимо, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую надо сообщить. Эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что собеседники почти наверняка неправильно воспримут сообщение.