Тема 7. Управление конфликтами
Природа конфликта в организациях
Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, старающимися отстоять свою точку зрения.
Модель процесса конфликта
x
Функции конфликтов
Позитивные |
Негативные |
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами |
Большие эмоциональные, материальны затраты на участие в конфликте |
Получение новой информации об оппоненте |
Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе |
Стимулирование к изменениям и развитию |
Чрезмерное увеличение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе |
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом |
Представление о побежденных группах как оврагах |
Снятие синдрома покорности у подчиненных |
После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива |
Диагностика возможностей оппонента |
Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта») |
Классификация конфликтов:
1) по распределению потерь:
- симметричный – участники выигрывают или несут потери в равной степени;
- ассиметричный – одни теряют или выигрывают существенно больше чем другие;
2) по открытости:
- скрытый – мало заметен окружающим, более опасный;
- открытый – заметен окружающим, поэтому находится под контролем;
3) по наличию предмета конфликта:
- предметный – связан с реальными событиями внутриорганизационной жизни;
- беспредметный (эмоциональный) – участники по разному выражают свое мнение;
4) по уровню развития:
- низкого уровня – мало заметен, разрешается редко, стороны не меняют своего мнения, не вызывают сильных отклонений от обычного состояния организации;
- среднего уровня – заметен окружающим, но стороны не испытывают особой враждебности к друг ругу, могут разрешить проблему без участия руководителя;
- высокого уровня – сильно развит, ведет к стрессовым ситуациям, возрастает враждебность между людьми;
5) по направленности:
- вертикальный – между работником и линейным руководителем;
- горизонтальный – между равными по статусу работниками;
- диагональный – между должностным лицом и неподчиненным ему работником более низкого уровня;
- смешанный – между различными по статусу работниками;
6) по причинам:
- конфликт целей – участники по разному видят желаемое состояние объекта в будущем;
- конфликт взглядов – участники расходятся во взглядах, мыслях по решаемой проблеме;
- конфликт чувств – участники выражают различные чувства и эмоции;
7) по взаимоотношениям:
- внутриличностный – возникает в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями;
- межличностный – между двумя и более работниками;
- между личностью и группой;
- межгрупповой – возникает между различными группами;
8) по последствиям:
- функциональный – в целом способствует повышению эффективности деятельности организации;
- дисфункциональный – понижает эффективность деятельности организации.
Методы управления конфликтами
Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. По роду своей деятельности менеджеры нередко оказываются в числе конфликтующих субъектов. Руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение конфликтов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения.
Структурные методы
Используются руководством и связаны с изменениями в структуре организации, формальных взаимоотношениях и в основном направлены на разрешение конфликтов уже получивших свое развитие.
Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используют следующие методы:
использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.д.)
подробное разъяснения требований к работе;
разъединение участников конфликта или уменьшение их взаимозависимости;
слияние подразделений для решения общей задачи;
системы поощрений, вознаграждений.
Межличностные методы
Различия в подходах разрешения самых распространенных межличностных конфликтов рассмотрены в схеме:
Низкий Интерес к себе Высокий
Игнорирование. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликтов – это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна команда, и не следует раскачивать лодку». Благодаря «сглаживателю» все начинают забывать проблему, лежащую в основе конфликта, но нарастание продолжается, что в конечном итоге может привести к взрыву.
Принуждение. В рамках этого стиля преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Обычно такие люди ведут себя агрессивно, и для влияния на людей обычно используют власть принуждения.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.
Сотрудничество. Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.
Понятие стресса
Стресс – напряженное эмоциональное состояние человека, вызванное необычными ситуациями, характеризующееся подавленностью нервной системы.
Модель стрессовой реакции.
Основные причины стресса
Факторы, вызывающие стресс
Факторы, вызывающие стресс |
|
Организационные |
Личностные |
. Перегрузка 2. Конфликт ролей 3. Неопределенность ролей 4. Неинтересная работа |
1. Уход на пенсию 2. Свадьба (развод) 3. Привлечение по суду 4. Увольнение с работы 5. Наказание (выговор) 6. Смерть близкого 7. Переход на другую работу 8. Потеря вложенных в банк средств и т.п. |